Правила общения с покупателями Bigmart
10 марта 2025 г.
1. Общие положения
1.1. Настоящие правила устанавливают стандарты общения с покупателями для продавцов онлайн-платформы в электронной коммерции, объединяющей в себе по адресу https://bigmart.uz (далее — "Маркетплейс").
1.2. Взаимодействие с клиентами должно строиться на принципах вежливости, уважения и профессионализма.
2. Основные принципы общения
2.1. Приветствие и обращение:
• При обращении к клиенту использовать дружелюбный и уважительный тон;
• Начинать диалог с приветствия, например: "Здравствуйте! Чем могу помочь?";
• Обращаться к клиенту по имени, если оно известно.
2.2. Ответы на вопросы клиентов:
• Предоставлять четкую и достоверную информацию о товарах и услугах;
• Отвечать на запросы в максимально короткие сроки;
• Избегать двусмысленности и неполных ответов.
2.3. Решение конфликтных ситуаций:
• Выслушивать клиента внимательно, не перебивать;
• Оставаться спокойным и доброжелательным, даже если клиент выражает недовольство;
• Предлагать возможные варианты решения проблемы и консультироваться с руководством при необходимости.
3. Запрещенные действия
3.1. Грубость, хамство и агрессивное поведение;
3.2. Игнорирование запросов клиентов или несвоевременные ответы;
3.3. Использование нецензурной лексики и сарказма;
3.4. Предоставление заведомо ложной информации о товарах и услугах;
3.5. Споры и конфликты с клиентами в публичных каналах (соцсети, форумы, отзывы).
4. Коммуникационные каналы
4.1. Общение с клиентами осуществляется через:
• Чат на сайте;
• Электронную почту;
• Социальные сети;
• Телефонные звонки;
• Мессенджеры (если предусмотрено Маркетплейсом).
• 4.2. Все сообщения должны быть оформлены грамотно, без ошибок и опечаток.
5. Рекомендации по работе с возражениями
5.1. Спокойно выслушивать жалобы клиентов и уточнять детали;
5.2. Проявлять понимание и сочувствие, например: "Мы понимаем вашу ситуацию и готовы помочь";
5.3. Предлагать реальные варианты решения проблемы, исходя из политики Маркетплейса;
5.4. В случае сложных ситуаций передавать запросы в соответствующий отдел.
6. Заключительные положения
6.1. Соблюдение данных правил обязательно для всех сотрудников интернет-магазина;
6.2. Нарушение правил может повлечь дисциплинарные меры в соответствии с внутренними регламентами Маркетплейса;
6.3. Руководство оставляет за собой право вносить изменения в настоящие правила при необходимости.